Establecer y ejecutar un protocolo de mantenimiento continuo para WordPress requiere comunicación clara y planificación. Cuando estos elementos faltan, pueden surgir consecuencias no deseadas como problemas operacionales, tiempo de inactividad y mala comunicación con los clientes, lo que puede generar insatisfacción.
Un proyecto reciente con Leerink Partners, un banco de inversión en salud, nos ayudó a aprender la importancia de un protocolo de mantenimiento bien definido para brindar certeza sobre los tiempos de respuesta, mejorar la gestión del tiempo y hacer que la comunicación con los clientes sea más transparente.
Basándonos en nuestra experiencia en este proyecto, desarrollamos un protocolo que mejoró la relación con nuestros clientes y optimizó nuestros procesos internos para gestionar el mantenimiento de sitios web de cara a proyectos futuros.
Los Desafíos que Condujeron a un Protocolo de Mantenimiento para WordPress
Antes de implementar el protocolo, Leerink enfrentaba desafíos que obstaculizaban la claridad y eficiencia de su mantenimiento web. Entre los problemas más críticos estaban:
- Tiempos de respuesta inciertos. Leerink no tenía un marco claro sobre cuánto tiempo llevaría realizar las tareas de mantenimiento.
- Comunicación ineficiente. Sin canales bien definidos, los mensajes y solicitudes se dispersaban por las plataformas, reduciendo la eficiencia.
- Expectativas desalineadas. Los problemas de comunicación provocaban que Leerink y nuestra agencia no estuvieran alineados sobre cómo gestionar las tareas y horas del proyecto.
La Solución: Un Protocolo de Mantenimiento para WordPress
Para gestionar estas ineficiencias, creamos un protocolo de mantenimiento de WordPress para guiar nuestras tareas de mantenimiento durante nuestro proyecto con Leerink Partners y más allá.
El enfoque principal fue documentar los procesos de mantenimiento de WordPress ya establecidos y encontrar una forma clara de comunicárselos al cliente.
Para crear el protocolo, tuvimos que identificar las necesidades de Leerink y crear un proceso que las satisfaga.
Nuestro primer paso fue realizar reuniones internas para definir cómo manejar situaciones como emergencias fuera de horario y tareas de mantenimiento complejas que requerían más dedicación de la habitual.
Una vez que definimos las necesidades de Leerink y cómo abordarlas, estructuramos el protocolo por escrito. Estos documentos establecieron claramente las responsabilidades del equipo, los tiempos de respuesta, los canales de comunicación y las horas mensuales dedicadas al mantenimiento.
Las herramientas que utilizamos para este proceso fueron Notion para la planificación de documentos, Asana para el seguimiento de tareas, y Harvest para el monitoreo de tiempo.
Componentes de un Protocolo de Mantenimiento para WordPress
Nuestro protocolo de mantenimiento de WordPress está diseñado para asegurar la estabilidad, seguridad y rendimiento continuo del sitio web.
Cada componente se enfoca en un elemento específico de las tareas de mantenimiento en WordPress y la comunicación que debemos mantener con el cliente durante cada uno.
A continuación, se presenta un desglose del componente más importante del protocolo.
Canales de Comunicación Claramente Definidos
Es fundamental establecer canales de comunicación claros para asegurar una colaboración eficiente entre equipos. Estos son los principales canales que establecemos con nuestros clientes.
- Una aplicación de comunicación. Deberías acordar con tus clientes una plataforma para usar en las solicitudes diarias y la coordinación de actividades de mantenimiento. Podría ser Microsoft Teams, Slack, o cualquier otra en la que estén de acuerdo.
- Correos electrónicos para emergencias. Una dirección de correo donde el cliente pueda enviar mensajes durante emergencias, como problemas inesperados que amenazan la estabilidad o el rendimiento del sitio.
Además, es importante aclarar los tiempos de respuesta esperados, por ejemplo, de 30 minutos a 2 horas durante las horas laborales, para que el cliente sepa qué esperar.
Un Equipo Dedicado
Asignar un equipo específico al proyecto de mantenimiento, incluyendo un desarrollador, un analista de QA y un gerente de proyectos, asegura un flujo de trabajo eficiente y una comunicación clara.
Esto ayuda a los clientes a entender quién es su principal punto de contacto y les asegura que saben quién está trabajando en su sitio y cuál es su experiencia relevante.
Un Proceso para Solicitar Mantenimiento de WordPress
Definir claramente cómo el cliente puede hacer solicitudes de mantenimiento es esencial para una gestión eficiente. Al crear un protocolo de mantenimiento, especificá la plataforma donde los clientes harán las solicitudes de mantenimiento.
Puedes usar Asana, Jira o Trello para alojar y hacer seguimiento de estas tareas.
Un Plan de Prueba y Despliegue
Es crucial explicar el proceso de desarrollo y despliegue al cliente para que sepan cómo trabajamos con cada ticket del sitio.
Por ejemplo, explicales a los clientes que todos los cambios deben aplicarse primero en un entorno de pruebas, donde el equipo puede realizar pruebas exhaustivas sin el riesgo de causar problemas en el sitio en vivo.
Adicionalmente, establecé días y horarios específicos para los despliegues de producción, como las mañanas de lunes a jueves. Esta estructura asegura que haya tiempo suficiente para resolver cualquier problema que surja sin afectar operaciones críticas.
Protocolos para Emergencias Fuera del Horario Laboral
Creamos un protocolo para manejar emergencias fuera del horario laboral para que el cliente tenga claro el proceso a seguir.
Un Acuerdo de Mantenimiento
El protocolo debe definir claramente qué servicios están incluidos dentro del acuerdo de mantenimiento para evitar malentendidos. Los servicios de mantenimiento pueden incluir:
- Actualizaciones de WordPress y plugins, así como solución de problemas post-actualización.
- Escaneos de seguridad regulares.
- Auditorías mensuales de SEO y rendimiento.
- Desarrollo de nuevas funciones o mejoras si hay horas suficientes disponibles.
Un Protocolo para el Desarrollo de Nuevas Funcionalidades
Es esencial tener un proceso claro para que el cliente solicite nuevas funcionalidades o mejoras al sitio. Algunos de los elementos que tu protocolo para nuevas funciones debería incluir son:
- Análisis de requisitos. Cada solicitud debe evaluarse para determinar su complejidad y el impacto que tendrá en el sitio.
- Estimación de horas de trabajo. Dependiendo del tiempo disponible, determiná si el equipo puede implementar la función o si requerirá horas adicionales.
- Aprobación del cliente. Proporcioná una estimación inicial al cliente, y si el equipo necesita horas adicionales, confirmá la aprobación con el cliente antes de proceder con el desarrollo.
Crear un Protocolo de Mantenimiento para WordPress Mejora la Eficiencia y las Relaciones con los Clientes
Implementar un protocolo estructurado trajo múltiples beneficios para los clientes y nuestra agencia:
No te pierdas nada, desde nuevas herramientas hasta consejos y mejores prácticas.
- Mejora de la relación cliente-equipo. Expectativas claras y un proceso estructurado mejoran la comunicación y gestión del proyecto, reduciendo malentendidos y aumentando la satisfacción del cliente.
- Menos incidentes. El monitoreo proactivo de seguridad y rendimiento permite detectar problemas antes de que afecten seriamente al sitio. Este enfoque minimiza el tiempo de inactividad y mejora la experiencia del usuario final.
- Gestión del tiempo más eficiente. Implementar un sistema de tickets y seguir las tareas con Asana y Harvest optimizó en gran medida cómo utilizamos nuestras horas de proyecto. También mejora la transparencia para ambas partes y evita sobrecargar al equipo con trabajo no planificado.
Un protocolo de mantenimiento bien diseñado optimiza la gestión técnica de un sitio web y mejora las relaciones con los clientes mediante el establecimiento de procesos claros y expectativas realistas.
El proyecto de Leerink nos dio la oportunidad de estructurar un sistema de mantenimiento que asegura estabilidad, seguridad y desempeño continuo mientras mantenemos una comunicación fluida con nuestros clientes.
Si encontraste útil esta publicación, leé nuestro blog y recursos para desarrolladores para más ideas y guías!
