La comunicación efectiva es un pilar fundamental en la relación cliente-agencia digital, especialmente durante momentos críticos como una transición o cambio en la gestión de proyectos. En White Canvas, aprendimos que mantener una comunicación abierta, transparente y frecuente puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso de un proyecto.
Uno de los ejemplos más claros de esto fue nuestra experiencia con Leerink Partners, un banco de inversión en el sector de la salud. Originalmente colaboramos con Leerink para desarrollar su sitio web en WordPress, pero solo a través de un intermediario. Después de completar el desarrollo, realizamos el mantenimiento mensual del sitio.
Este nuevo contrato nos exigió pasar de comunicarnos a través de un intermediario a establecer una relación directa con el cliente.
El cambio nos presentó varios desafíos, pero al aplicar estrategias de comunicación adecuadas, fortalecimos nuestra relación y aseguramos la satisfacción del cliente. Exploremos cómo manejamos estos ajustes, con la esperanza de que puedan ayudar a otras agencias digitales y desarrolladores de WordPress a enfrentar estos desafíos de manera más efectiva.
Los Desafíos de Comunicar Directamente con el Cliente
La transición de trabajar con un intermediario a tener contacto directo con Leerink Partners vino con varios desafíos.
Para dar contexto, Leerink Partners había trabajado con una agencia de marketing de crecimiento durante años. Esta agencia nos contactó para asociarnos en el desarrollo del sitio de Leerink para luego poder enfocarse en rediseñarlo.
Esta agencia de marketing de crecimiento había trabajado con Leerink durante años, y su conocimiento de las preferencias y modo de trabajo del cliente era invaluable. Para nosotros, el desafío consistía en adquirir ese conocimiento y adaptar nuestra aproximación a las necesidades del cliente sin interrumpir el flujo del proyecto.
Para lograrlo, ajustamos nuestra estrategia de comunicación de acuerdo con las preferencias de Leerink.
Uno de los mayores ajustes fue cómo abordamos los tickets. Generalmente, nuestro enfoque respecto a los tickets es uno de los siguientes:
- Tickets “normales” o “regulares”. Estos son relativamente sencillos: el cliente hace una solicitud, estimamos las horas necesarias para realizarla y enviamos la cotización al cliente para su aprobación.
- Tickets “especiales”. Estos tickets implican requisitos complejos en los que el número de horas no es tan fácil de estimar, así que primero solicitamos aprobación para la investigación. Basándonos en el resultado de nuestra investigación, solicitamos aprobación para las horas necesarias para cumplir con la solicitud.
Durante el proyecto de Leerink, utilizamos ambos enfoques, dependiendo de la solicitud. Algunas solicitudes fueron sencillas, mientras que otras requirieron investigación antes de estimar el número de horas.
Además, ajustamos la frecuencia de las reuniones y adoptamos la plataforma de comunicación a la que el equipo de Leerink estaba acostumbrado (Microsoft Teams).
Finalmente, esta transición también requirió algunos ajustes internos, por lo que organizamos reuniones de alineación con los miembros de nuestro equipo para asegurar que todos estuvieran al tanto de nuestra aproximación a los tickets, la frecuencia modificada de reuniones y las plataformas a utilizar.
Cómo Aplicamos Estrategias de Comunicación Efectiva Durante el Proyecto
Para mantener una comunicación fluida y transparente con Leerink, nos apoyamos principalmente en correos electrónicos y reuniones por Microsoft Teams.
Estas herramientas eran parte de sus procesos regulares, pero nuestro equipo no estaba tan acostumbrado a Microsoft Teams. Aun así, lo adoptamos para asegurar la transición más fluida posible para el cliente.
A través de estas reuniones, manteníamos a Leerink involucrado e informado en todo momento.
Programamos reuniones según surgían las necesidades. Después de finalizar el desarrollo del sitio, nuestro rol principal era proporcionar mantenimiento mensual, por lo que manteníamos los protocolos que habíamos estado usando durante el desarrollo en esta nueva fase de mantenimiento.
En estas reuniones, discutíamos situaciones y problemas que requerían atención inmediata.
El Impacto de una Comunicación Mejorada en la Relación y Resultados del Proyecto
Durante la fase de mantenimiento, fueron necesarios más ajustes. Enviamos a Leerink la documentación requerida para establecer una relación comercial. En estos documentos, especificamos:
- Cómo enviar tickets.
- Cómo es nuestro flujo de trabajo y horarios diarios.
- Cuánto tiempo solemos tardar en reconocer y empezar a trabajar en los tickets.
- Cómo contactarnos en caso de emergencias.
Esencialmente, explicaba claramente todos los aspectos de nuestro contrato de mantenimiento con ellos. Esto permitió que nuestra comunicación fuera muy transparente, ya que todas las partes estaban completamente al tanto de qué esperar de cada una sin un intermediario.
En general, esta transición de un intermediario a la comunicación directa con Leerink resultó en una comunicación más eficiente y una relación más cercana. Al eliminar la comunicación de ida y vuelta con un intermediario, reducimos significativamente los retrasos y complicaciones, permitiéndonos resolver cualquier problema o complicación más rápidamente.
Además, el enfoque directo nos ayudó a generar mayor confianza con el liderazgo de Leerink, lo que a su vez mejoró la eficiencia al manejar sus solicitudes y necesidades.
Aunque todavía estamos midiendo el impacto a largo plazo de esta transición, la retroalimentación inmediata que hemos recibido ha sido positiva.
Leerink notó y destacó nuestros esfuerzos para establecer una comunicación clara y transparente, lo que aumentó su confianza en nuestra capacidad para gestionar el proyecto de manera autónoma y eficiente.
Lecciones Aprendidas y Recomendaciones
La lección más importante que aprendimos de esta transición es entender las preferencias de cada cliente y adaptar nuestros protocolos en consecuencia. Las herramientas y la frecuencia de la comunicación deben ser personalizadas a las especificidades de cada relación.
Por ejemplo, el contrato de mantenimiento que implementamos resultó ser clave para la claridad y fluidez del proceso. Creemos que este enfoque puede replicarse en proyectos futuros, pero siempre teniendo en cuenta que debemos adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes.
Recomendamos a otras agencias que enfrentan una situación similar que prioricen la flexibilidad en sus procesos de comunicación y escuchen atentamente a sus clientes.
La claridad es fundamental. Documentar protocolos y tener una comunicación directa y proactiva son elementos clave para una transición exitosa.
Además, recomendamos organizar reuniones con todas las partes involucradas desde el principio para asegurarse de que las expectativas estén alineadas y que exista un plan de acción claro.
Mejorar la Comunicación con tus Clientes Mejorará Todos los Aspectos de tus Proyectos
En White Canvas, creemos que la comunicación es uno de los elementos más importantes para el éxito de cualquier proyecto.
No te pierdas nada, desde nuevas herramientas hasta consejos y mejores prácticas.
Nuestra experiencia con Leerink Partners ha demostrado que la comunicación clara y transparente no solo fortalece las relaciones comerciales, sino que también mejora la eficiencia y los resultados del proyecto.
Invitamos a otras agencias digitales y empresas a considerar estas estrategias en sus propias transiciones para construir relaciones más sólidas y exitosas.
Si encontraste útil este artículo, leé nuestro blog y recursos para desarrolladores para más ideas y guías.
