Establecer y llevar a cabo un protocolo de mantenimiento continuo de WordPress requiere de una comunicación clara y una buena planificación. Cuando faltan estos elementos, pueden surgir consecuencias no deseadas como problemas operativos, tiempos de inactividad y malentendidos con los clientes, lo que puede generar insatisfacción.
Un proyecto reciente con Leerink Partners, un banco de inversión en salud, nos enseñó la importancia de tener un protocolo de mantenimiento bien definido que brinde certeza sobre los tiempos de respuesta, mejore la gestión del tiempo y haga la comunicación con los clientes más transparente.
Basándonos en nuestra experiencia en este proyecto, desarrollamos un protocolo que mejoró la relación con nuestros clientes y optimizó nuestros procesos internos para gestionar el mantenimiento del sitio web de cara a futuros proyectos.
Los Desafíos que Llevaron a un Protocolo de Mantenimiento de WordPress
Antes de implementar el protocolo, Leerink enfrentó desafíos que obstaculizaban la claridad y eficiencia del mantenimiento de su sitio web. Entre los problemas más críticos estaban:
- Tiempos de respuesta inciertos. Leerink no contaba con un marco claro sobre cuánto tiempo llevaría realizar las tareas de mantenimiento.
- Comunicación ineficiente. Sin canales bien definidos, los mensajes y solicitudes estaban dispersos en distintas plataformas, lo que reducía la eficiencia.
- Expectativas desalineadas. Los problemas de comunicación llevaron a que Leerink y nuestra agencia no estuvieran alineados sobre cómo gestionar las tareas y horas del proyecto.
La Solución: Un Protocolo de Mantenimiento de WordPress
Para manejar estas ineficiencias, creamos un protocolo de mantenimiento de WordPress que guiara nuestras tareas de mantenimiento durante el proyecto con Leerink Partners y más allá.
El enfoque principal fue documentar los procesos de mantenimiento de WordPress que ya estaban establecidos y encontrar una forma clara de comunicarlos al cliente.
Para crear el protocolo, necesitamos identificar las necesidades de Leerink y crear un proceso que las satisfaga.
Nuestro primer paso fue realizar reuniones internas para definir cómo manejar situaciones como emergencias fuera de horario y tareas de mantenimiento complejas que requieren más dedicación de lo habitual.
Una vez que definimos las necesidades de Leerink y cómo abordarlas, estructuramos el protocolo por escrito. Estos documentos establecieron claramente las responsabilidades del equipo, los tiempos de respuesta, los canales de comunicación, y las horas mensuales dedicadas al mantenimiento.
Las herramientas que utilizamos para este proceso fueron Notion para la planificación de documentos, Asana para el seguimiento de tareas, y Harvest para el monitoreo del tiempo.
Componentes de un Protocolo de Mantenimiento de WordPress
Nuestro protocolo de mantenimiento de WordPress está diseñado para asegurar la estabilidad, seguridad y rendimiento continuo del sitio web.
Cada componente apunta a un elemento específico de las tareas de mantenimiento de WordPress y a la comunicación que debemos mantener con el cliente durante cada una.
A continuación, te mostramos un desglose del componente más importante del protocolo.
Canales de Comunicación Claramente Definidos
Es fundamental establecer canales de comunicación claros para asegurar una colaboración eficiente entre equipos. Estos son los principales canales que establecemos con nuestros clientes.
- Una aplicación de comunicación. Debes ponerte de acuerdo con tus clientes sobre una plataforma para usar para solicitudes diarias y la coordinación de actividades de mantenimiento. Podría ser Microsoft Teams, Slack, o cualquier otra que acuerden.
- Correos electrónicos para emergencias. Una dirección de correo electrónico donde el cliente pueda enviar mensajes durante emergencias como problemas inesperados que amenazan la estabilidad o el rendimiento del sitio.
Además, es importante aclarar los tiempos de respuesta esperados, por ejemplo, de 30 minutos a 2 horas durante el horario laboral, para que el cliente sepa qué esperar.
Un Equipo Dedicado
Asignar un equipo específico al proyecto de mantenimiento, que incluya un desarrollador, un analista de QA y un gerente de proyecto, asegura un flujo de trabajo eficiente y una comunicación clara.
Esto ayuda a los clientes a entender quién es el punto de contacto principal y les asegura que saben quién está trabajando en su sitio y cuál es su experiencia relevante.
Un Proceso para Solicitar Mantenimiento de WordPress
Definir claramente cómo el cliente puede hacer solicitudes de mantenimiento es esencial para una gestión eficiente. Al crear un protocolo de mantenimiento, especifica la plataforma donde los clientes harán sus solicitudes.
Podrías usar Asana, Jira o Trello para alojar y rastrear estas tareas.
Un Plan de Pruebas y Despliegue
Es fundamental explicar el proceso de desarrollo y despliegue al cliente para que sepa cómo trabajamos con cada ticket del sitio.
Por ejemplo, le explicas a los clientes que todos los cambios deben aplicarse primero en un entorno de pruebas, donde el equipo puede realizar pruebas exhaustivas sin el riesgo de causar problemas en el sitio en vivo.
Además, establece días y horarios específicos para los despliegues en producción, como de lunes a jueves por la mañana. Esta estructura asegura que haya tiempo suficiente para resolver cualquier inconveniente que surja sin afectar las operaciones críticas.
Protocolos para Emergencias Fuera del Horario Laboral
Creá un protocolo para manejar emergencias fuera del horario laboral, así el cliente tiene claro el proceso a seguir.
Un Acuerdo de Mantenimiento
El protocolo debe definir claramente qué servicios están incluidos en el acuerdo de mantenimiento para evitar malentendidos. Los servicios de mantenimiento pueden incluir:
- Actualizaciones de WordPress y plugins, así como solución de problemas post-actualización.
- Escaneos de seguridad regulares.
- Auditorías mensuales de SEO y rendimiento.
- Desarrollo de nuevas funcionalidades o mejoras si hay suficientes horas disponibles.
Un Protocolo para el Desarrollo de Nuevas Funcionalidades
Es esencial tener un proceso claro para que el cliente pueda solicitar nuevas funcionalidades o mejoras en el sitio. Algunos de los elementos que tu protocolo para nuevas funcionalidades debería incluir son:
- Un análisis de requisitos. Cada solicitud debe evaluarse para determinar su complejidad y el impacto que tendrá en el sitio.
- Una estimación de horas de trabajo. Según el tiempo disponible, se determinó si el equipo podía implementar la función o si iba a requerir horas adicionales.
- Una aprobación del cliente. Se le brindó una estimación inicial al cliente, y si el equipo necesitó horas adicionales, se confirmó la aprobación con el cliente antes de continuar con el desarrollo.
Crear un Protocolo de Mantenimiento de WordPress Mejora la Eficiencia y las Relaciones con los Clientes
Implementar un protocolo estructurado trajo múltiples beneficios para los clientes y nuestra agencia:
No te pierdas nada, desde nuevas herramientas hasta consejos y mejores prácticas.
- Mejor relación cliente-equipo. Tener expectativas claras y un proceso estructurado mejora la comunicación y la gestión del proyecto, reduciendo malentendidos y aumentando la satisfacción del cliente.
- Menos incidentes. Un monitoreo proactivo de seguridad y rendimiento permitió detectar problemas antes de que afectaran seriamente el sitio. Este enfoque minimiza el tiempo de inactividad y mejora la experiencia del usuario final.
- Gestión del tiempo más eficiente. Implementar un sistema de tickets y seguir tareas con Asana y Harvest optimizó enormemente cómo usamos nuestras horas de proyecto. También mejora la transparencia para ambas partes y evita sobrecargar al equipo con trabajo no planificado.
Un protocolo de mantenimiento bien diseñado optimiza la gestión técnica de un sitio web y mejora las relaciones con los clientes al establecer procesos claros y expectativas realistas.
El proyecto Leerink nos dio la oportunidad de estructurar un sistema de mantenimiento que asegura estabilidad, seguridad y rendimiento continuo, manteniendo una comunicación fluida con nuestros clientes.
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