La comunicación efectiva es un pilar fundamental en la relación entre el cliente y la agencia digital, especialmente en momentos críticos como una transición o un cambio en la gestión del proyecto. En White Canvas, aprendimos que mantener una comunicación abierta, transparente y frecuente puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso de un proyecto.
Uno de los ejemplos más claros de esto fue nuestra experiencia con Leerink Partners, un banco de inversión en el sector de la salud. Originalmente, nos asociamos con Leerink para desarrollar su sitio web en WordPress, pero solo a través de un intermediario. Una vez que terminamos el desarrollo, hicimos mantenimiento mensual para el sitio.
Este nuevo contrato nos obligó a pasar de comunicarnos a través de un intermediario a establecer una relación directa con el cliente.
El cambio nos presentó varios desafíos, pero al aplicar estrategias de comunicación adecuadas, fortalecimos nuestra relación y aseguramos la satisfacción del cliente. Vamos a explorar cómo manejamos estos ajustes, ya que, con un poco de suerte, pueden ayudar a otras agencias digitales y a desarrolladores de WordPress a enfrentar estos desafíos de manera más efectiva.
Los Desafíos de Comunicar Directamente con el Cliente
La transición de trabajar con un intermediario a tener contacto directo con Leerink Partners vino con varios desafíos.
Para dar un poco de contexto, Leerink Partners había trabajado con una agencia de marketing de crecimiento durante años. Esta agencia nos contactó para asociarnos en el desarrollo del sitio de Leerink, para que luego pudieran enfocarse en rediseñarlo.
Esta agencia de marketing de crecimiento había trabajado con Leerink durante años, y su conocimiento sobre las preferencias y la forma de trabajar del cliente era invaluable. Para nosotros, el desafío fue adquirir ese conocimiento y adaptar nuestro enfoque a las necesidades del cliente sin interrumpir el flujo del proyecto.
Para lograrlo, ajustamos nuestra estrategia de comunicación de acuerdo con las preferencias de Leerink.
Uno de los mayores cambios fue cómo manejamos los tickets. Generalmente, nuestra forma de abordar los tickets es una de las siguientes:
- Tickets “normales” o “regulares”. Estos son relativamente sencillos: el cliente hace una solicitud, nosotros estimamos las horas necesarias para hacerlo posible y le enviamos el presupuesto al cliente para su aprobación.
- Tickets “especiales”. Estos tickets implican requisitos complejos donde no es tan fácil estimar el número de horas, así que primero pedimos aprobación para investigar. Basándonos en el resultado de nuestra investigación, solicitamos aprobación para las horas necesarias para cumplir con la solicitud.
Durante el proyecto de Leerink, utilizamos ambas estrategias, dependiendo de la solicitud. Algunas solicitudes fueron directas, mientras que otras requirieron investigación antes de estimar el número de horas.
Además, ajustamos la frecuencia de las reuniones y adoptamos la plataforma de comunicación que el equipo de Leerink ya conocía (Microsoft Teams).
Finalmente, esta transición también requirió algunos ajustes internos, así que organizamos reuniones de alineación con nuestros miembros del equipo para asegurarnos de que todos estuvieran al tanto de nuestra forma de manejar los tickets, la frecuencia modificada de las reuniones y las plataformas a utilizar.
Cómo Aplicamos Estrategias de Comunicación Efectivas Durante el Proyecto
Para mantener una comunicación fluida y transparente con Leerink, nos basamos principalmente en correos electrónicos y reuniones de Microsoft Teams.
Estas herramientas formaron parte de sus procesos habituales, pero nuestro equipo estaba acostumbrado a Microsoft Teams. Aun así, lo adoptamos para asegurar la transición más fluida posible para el cliente.
A través de estas reuniones, mantenemos a Leerink involucrado e informado en todo momento.
Programamos reuniones a medida que surgían las necesidades. Después de terminar el desarrollo del sitio, nuestro rol principal fue proporcionar mantenimiento mensual, así que llevamos los protocolos que habíamos estado usando durante el desarrollo a esta nueva fase de mantenimiento.
En estas reuniones, discutimos situaciones y problemas que requerían atención inmediata.
El Impacto de una Comunicación Mejorada en la Relación y los Resultados del Proyecto
Durante la fase de mantenimiento, fueron necesarios ajustes adicionales. Enviamos a Leerink la documentación requerida para establecer una relación comercial. En estos documentos, especificamos:
- Cómo enviar tickets.
- Cómo es nuestro flujo de trabajo y horarios diarios.
- Cuánto tiempo solemos tardar en reconocer y empezar a trabajar en los tickets.
- Cómo contactarnos durante emergencias.
En esencia, se explicó claramente todos los aspectos de nuestro contrato de mantenimiento con ellos. Esto permitió que nuestra comunicación fuera muy transparente, ya que todas las partes estaban completamente al tanto de lo que podían esperar de cada uno sin un intermediario.
En general, esta transición de un intermediario a la comunicación directa con Leerink resultó en una comunicación más eficiente y una relación más cercana. Al eliminar la comunicación de ida y vuelta con un intermediario, reducimos significativamente los retrasos y complicaciones, lo que nos permitió resolver cualquier problema o complicación más rápido.
Además, el enfoque directo nos ayudó a construir una mayor confianza con el liderazgo de Leerink, lo que a su vez mejoró la eficiencia al gestionar sus solicitudes y necesidades.
Aunque todavía estamos midiendo el impacto a largo plazo de esta transición, la retroalimentación inmediata que recibimos fue positiva.
Leerink notó y destacó nuestros esfuerzos por establecer una comunicación clara y transparente, lo que aumentó su confianza en nuestra capacidad para gestionar el proyecto de manera autónoma y eficiente.
Lecciones Aprendidas y Recomendaciones
La lección más importante que aprendimos de esta transición es entender las preferencias de cada cliente y adaptar nuestros protocolos en consecuencia. Las herramientas y la frecuencia de comunicación deben ajustarse a las particularidades de cada relación.
Por ejemplo, el contrato de mantenimiento que implementamos resultó ser clave para la claridad y fluidez del proceso. Creemos que este enfoque se puede replicar en proyectos futuros, pero siempre teniendo en cuenta que debemos adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes.
Recomendamos que otras agencias que enfrenten una situación similar prioricen la flexibilidad en sus procesos de comunicación y escuchen atentamente a sus clientes.
La claridad es fundamental. Documentar protocolos y tener una comunicación directa y proactiva son elementos clave para una transición exitosa.
Además, recomendamos organizar reuniones con todas las partes involucradas desde el principio para asegurar que las expectativas estén alineadas y haya un plan de acción claro.
Mejorar la Comunicación con Tus Clientes Mejorará Todos los Aspectos de Tus Proyectos
En White Canvas, creemos que la comunicación es uno de los elementos más importantes para el éxito de cualquier proyecto.
Nuestra experiencia con Leerink Partners mostró que una comunicación transparente y clara no solo fortalece las relaciones comerciales, sino que también mejora la eficiencia y los resultados del proyecto.
Invitamos a otras agencias digitales y empresas a considerar estas estrategias en sus propias transiciones para construir relaciones más fuertes y exitosas.
Si encontraste útil este post, lee nuestro blog y recursos para desarrolladores para más ideas y guías!